Como consultora informática te recordamos que contar con un Centro de Atención a los Usuarios (CAU) es siempre clave para ofrecer un soporte técnico de calidad a los clientes y atender de forma profesional y controlada todas sus consultas e incidencias. Implementarlo correctamente nos permite agilizar procesos empresariales y lograr, en consecuencia, una mayor eficiencia a la hora de resolver los problemas que puedan aparecer en el día a día de una empresa.

Como resultado de contar con un CAU eficiente, veremos cómo mejora el ROI. Son las siglas de “retorno de la inversión”. Se trata de una métrica que se usa para saber cuánto gana una empresa gracias a sus inversiones. Es la forma de saber cuáles merecen la pena y cómo optimizar aquellas de las que podamos obtener un rendimiento mayor. Como decimos, una de las fórmulas para aumentar nuestro ROI es invertir en un Centro de Atención a los Usuarios eficiente y resolutivo.

Claves para optimizar un CAU

• Ofrecer asistencia técnica por distintas vías. Una empresa no debe centrarse en una única vía de comunicación para atender a los usuarios. Para facilitar al máximo la comunicación hay que utilizar múltiples canales conectados con el Centro de Atención a Usuarios. Esto agilizará la transmisión de la información. Los básicos son, como imaginas, el teléfono y el correo electrónico, pero hay que añadir otras vías. Por ejemplo, ofrecer la posibilidad de registrar incidencias a través del portal de usuario o vía WhatsApp.
• Personalizar la resolución de incidencias. El CAU es ideal para atender a los usuarios y facilitar la gestión de las incidencias. Mejora la interacción con los clientes, aumenta la agilidad de respuesta y permite personalizar la información que se transmite. Las respuestas no pueden ser genéricas, sino que hay que personalizarlas. Implementando correctamente estos procesos lograremos algo tan importante como transmitir seguridad al cliente en momentos de estrés al ver que sus incidencias se resuelven con agilidad. No podemos olvidar que un cliente mal atendido puede tener repercusiones muy negativas para una empresa.

• Organización del helpdesk y cumplimiento de SLAs. Es importante tener definido un método de actuación para los integrantes del helpdesk y un SLA de referencia para medir los tiempos de actuación. SLA son las siglas de Service Level Agreement. Es vital que el helpdesk permita dar una respuesta más rápida a los clientes y, a la vez, controlar que se están cumpliendo esos SLAs definidos de antemano por la compañía. El incumpliento de estos SLAs conlleva ciertas compensaciones a los usuarios afectados.
• Mensaje unificado. Decíamos antes que la respuesta debe ser personalizada y adaptarse a cada usuario. Lo que ocurre es que una empresa no puede dar soluciones diferentes ante un mismo problema o respuestas diferentes a un mismo cliente. Por eso es conveniente unificar el mensaje central y establecer unos parámetros básicos de actuación. Desde ahí, tocará personalizar el mensaje en función de las necesidades y demandas del usuario.
• Fidelización de clientes. El CAU no es solo un canal de atención y soporte técnico para los usuarios. Es, además, una buena herramienta para desarrollar acciones de fidelización. De hecho, mantener el contacto con el cliente una vez que se haya solucionado la incidencia es básico para mejorar la experiencia del usuario y reforzar su confianza.

En Imagar te recordamos que externalizar el Centro de Atención a Usuarios en empresas como la nuestra aporta muchas ventajas. Entre otras, un gran ahorro de costes y la adaptación a las necesidades de los clientes, ofreciendo un valor añadido y una mejor respuesta en los servicios de atención personalizada.